由于工作的缘故，经常给一些互联网或者传统企业做一些公关及传播方面的顾问咨询，尤其是近危机公关成为了周末我们聚会常聊的话题，新媒体事业部还为此做了《2018年03期企业内刊：在线声誉管理指南3.0》分享给了我们的合作客户以及媒体合作伙伴，所以我今天也和大家来分享一下与公关传播相关的话题，与朋友们一起简单聊聊如何更好的处理品牌在线声誉管理。
无论你是谁，或者你提供如何优质的产品或者服务，都无法避免看到用户负面的反馈和评价，有些品牌商认为“我们已经可以通过智能在线舆情监控系统监测到负面信息，并在短时间内启动对应危机公关方案，完全可以做到靠前时间处理危机公关，为什么还要去学习与公关或者声誉管理方面的知识”，其实，我一直告诉我们的品牌商，口碑营销一定要严肃对待，根据一项调研报告显示88%的消费者信任在线用户的评论，他们相信这种推荐。这恐怕会让每个品牌营销者都如坐针毡，所以，如何管理品牌的在线声誉非常重要。
品牌的在线声誉管理需要借助监测系统
这也就是为什么有非常多的品牌商会把他们的公关预算投放在社交媒体的智能监测系统，只为了“永远不错过一个信息-无论是正面的还是负面的”，在唐界传媒，我们为品牌商提供了深入地社会化媒体平台监测工具来管理声誉，跟踪品牌信息，关注用户的反馈。
什么是社会媒体声誉管理？
社交媒体声誉管理是一个过程，跟踪、监测并终消除负面社交媒体信息，以提高你的品牌或者地位。如果做的好，社会媒体的声誉管理可以重新构建你的客户信誉体系，加强你的用户对你品牌的信任感。
不仅在评论网站，所有的社会媒体渠道上的信息都要可信。来自唐界传媒的一项研究发现，58%的消费者倾向于在社交媒体平台分享他们正面的品牌体验，他们在社交媒体平台的关注者更是非常信任他们。这也就是为什么我们把五步社会媒体声誉管理计划融入在企业品牌和公关传播领域。
1. 知道你要监测什么
在开始之前要问的一个重要问题是，你知道你需要监视什么来提高你的网络声誉吗？如果没有，没关系，这也很正常，有许多品牌商完全不了解该关注什么，除了一些直接的负面评价。然而，为了提高你的声誉，你必须知道要跟踪什么，这样你就可以监视围绕你的品牌的所有信息。尝试关注下面的这些：
● 你的公司名称：可以是公司简写，完成的公司注册名称，中文或者英文公司/商标的名称。
● 你公司的产品或者服务
● 高调的员工
● 受欢迎的行业关键词
● 你较大的竞争对手：竞争对手分析可以提供重要的数据，也可以看看你的竞争对手在社交媒体如何发言。未来有时间老赵再和大家分享关于如何利用大数据来分析竞争对手。
2. 立即采购公关的解决方案
如果你希望通过更简单的方式获得社交媒体的全面监视，可以考虑接入我们的在线声誉管理平台，从制定关注关键词/标签，再到后期的数据报表，流程简单，急速响应。
3. 融入社交媒体 / 不要惧怕回应
根据的2017年Q3新媒体发展趋势报告，社交媒体继续成为重要的客户关怀资源，社交媒体的参与是双向的，所以一定要倾听，帮助建立更好的客户信任和忠诚度。我们一般建议，品牌商应当在制定公关应对以及在线声誉管理策略，重视反馈效率，品牌商较好在4个小时之内予以回应，然而，许多公司的平均在线回应时间为10个小时甚至更久。对品牌商而言，那些正面的评价往往容易去反馈和互动，而一旦遇到消极负面的评价，就往往会容易手忙脚乱，不妨冷静下来，尝试这么做，这些步骤有助于使你的头脑冷静，而不应当去惧怕社交信息。
● 响应消息
● 倾听顾客的问题和需求
● 为他们的处境提供更关怀的解决方案
● 为他们的情绪提供一个发泄的场所，比如通过电话或者拜访，获得用户的谅解。
● 检查他们的订单或者服务状况，如果是客服投诉，可以试着调取电话录音，了解导致用户不满的真实原因。
